Ineffektivitet inom it, särskilt långsamma supporttjänster, medför betydande kostnader för många företag. En ny undersökning visar att många anställda och it-chefer förlorar timmar varje vecka på grund av detta. Enligt den undersökning som genomförts av Atera, en leverantör av AI-driven helpdesk, framgår det att över två tredjedelar av de anställda lägger minst tio procent av sin arbetsdag på så kallat metaarbete, vilket inkluderar att navigera i processer, återanmäla problem och lösa tekniska svårigheter.
Nästan två tredjedelar av de anställda förlorar minst tio minuter om dagen på grund av it-system som hänger sig. Dessa förluster kan i många fall kosta företagen mer än 100 dollar per anställd och vecka. För företag med tusentals anställda kan dessa kostnader snabbt bli betydande. It-chefer är inte heller immuna mot dessa problem; nästan tre fjärdedelar av dem rapporterar att de i genomsnitt förlorar minst en timme per vecka på problem relaterade till åtkomst, långsamma system och förseningar i godkännanden.
I genomsnitt förlorar en anställd cirka tre och en halv timmes arbetstid efter att ha lämnat in en helpdeskförfrågan, förklarar Gil Pekelman, vd och medgrundare av Atera. ”Det handlar om tiden från det att ett ärende öppnas tills någon återkommer. Det inkluderar också tiden det tar att lösa problemet samt omställningskostnaden för den anställde”, säger han.
Trots att Atera initierade undersökningen för att marknadsföra sin AI-drivna lösning, menar andra it-experter att resultaten kan vara konservativa. Enligt Collin Hogue-Spears, teknisk expert hos Black Duck Software, underskattar de flesta organisationer kostnaderna för it-ineffektivitet. Många stora företag kan ha motsvarande över 200 anställda i förlorad produktivitet på grund av it-friktion, men dessa kostnader syns sällan på en enda budgetpost.
”Studien bekräftar vad jag ser i företagsmiljöer. Det verkliga misslyckandet är inte att friktionen finns, utan att ekonomiteam sällan har ombetts att titta på den”, säger Hogue-Spears. Han rekommenderar it-chefer att använda verktyg för att mäta den digitala upplevelsen och sammanställa kvartalsrapporter.
Frank Meltke, vd för konsultföretaget Contraco, som specialiserar sig på digital transformation, påpekar att viss it-ineffektivitet är oundviklig. ”Friktionsfri it är en illusion. En helt friktionsfri miljö, om den existerar, är antingen osäker eller oerhört dyr”, förklarar han.
Undersökningen av Atera omfattar 1 000 heltidsanställda och 500 ledande befattningshavare i amerikanska företag med mer än 1 000 anställda, men Meltke påpekar att en undersökning av mindre företag skulle kunna visa på ett ännu större problem. ”En anställd i ett stort företag kanske förlorar 45 minuter på att vänta på en helpdeskförfrågan, medan en anställd i ett litet eller medelstort företag kan förlora den tiden eller mer på att försöka lösa problemet själv”, säger han.
Meltke varnar också för att situationen är ännu svårare för enmansföretag, där varje minut som går åt till att hantera tekniska problem stjäl direkt från intäktsgenereringen. Han rekommenderar mindre organisationer att hålla sina it-installationer enkla och fokusera på ett fåtal högpresterande verktyg snarare än en samling av billiga, enfunktionsappar.
Experter menar att AI-drivna helpdesktjänster kan bidra till att påskynda svarstiderna och få medarbetarna tillbaka till produktivitet snabbare. Meltke framhäver att automatiserade verktyg kan hantera repetitiva nivå 1-ärenden, vilket ger en konkret och mätbar vinst för organisationer med stora volymer av rutinärenden.
Ateras Pekelman argumenterar också för att AI kan minska svarstiden från timmar till minuter och hjälpa företag som har svårt att hitta kvalificerade it-proffs. ”Marknaden visar att duktiga it-medarbetare är en bristvara, men genom att använda AI kan resurser frigöras för andra viktiga projekt”, avslutar han.
